Movistar se ubica en último lugar en satisfacción de usuarios de servicios móviles y de televisión de paga en Perú
Estudio del Osiptel revela que, a la fecha, existen 41,9 millones de líneas móviles activas, pero apenas el 40% de usuarios están totalmente satisfechos con el servicio que ofrecen las teleoperadoras.
De acuerdo con el último informe de satisfacción del usuario del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), los usuarios manifestaron su insatisfacción por Movistar tanto en el apartado de servicio móvil como en el de televisión de paga, ubicándose en el último lugar con un 32% y 38% respectivamente.
A la fecha, existen 41,9 millones de líneas móviles activas. Sin embargo, la proporción de usuarios totalmente satisfechos con este servicio solo alcanzó el 40% en 2023, diez puntos porcentuales menos que el 2022. Es así que Movistar se ubicó en el último lugar con 32%, después de Claro (44%), Bitel (43%) y Entel (41%), siendo Tumbes y el Callao los lugares con mayor satisfacción con un 49% y 45%, respectivamente.
Para el caso del servicio de televisión de paga, se observa una leve reducción en el nivel de satisfacción ubicándose en 45 % en 2023. De igual forma, el nivel de insatisfacción en el servicio de televisión de paga se redujo entre el 2022 y 2023, ubicándose en 14 %. En este apartado, Movistar volvió a ocupar el último puesto con 38%, después de DirecTV (59%) y Claro (58%), concentrándose en Lima el mayor nivel de satisfacción departamental con un 40%. En esa línea, Movistar tiene los niveles más altos de insatisfacción (17 %).
"Es notorio el caso de Telefónica en el que se ve bastante rezagado en algunos índices, pero se nota que están haciendo un importante esfuerzo por mejorar en estos rubros", explicó Rafael Muente, presidente ejecutivo de Osiptel.
Por su parte, Tatiana Piccini, directora de atención y protección del usuario en Osiptel , destacó en relación al fallo de la apelación de Movistar por las 32 contrataciones no solicitadas de líneas móviles, que esto también influiría en la percepción de los usuarios y en el resultado de la encuesta por malas experiencias con la empresa operadora.
Servicios de internet fijo concentran mayor satisfacción en Lima
Claro presenta los mayores niveles de insatisfacción en la región Norte para el servicio de internet fijo, pero tiene los mejores resultados de satisfacción en Lima. De igual forma, Movistar registró los mayores niveles de insatisfacción en la región Norte para el mismo servicio, pero ostentó los mayores niveles de satisfacción en la región Lima.
"Hay que mencionar también que existen diferentes trabas en los gobiernos locales y regionales para desarrollar la infraestructura necesaria para la calidad de los servicios. Sin infraestructura y expansión no será posible mejorar la calidad", destacó Muente.
En cuanto a servicios móviles, Bitel presenta los mayores niveles de insatisfacción en Apurímac y Cusco, mientras que destaca con mejores niveles de satisfacción en Tumbes y Lambayeque. Por su parte, Claro tiene los mayores niveles de insatisfacción en Huánuco y Apurímac, pero los mejores niveles de satisfacción en el Callao, Tacna y Piura.
Por otro lado, Entel registró los mayores niveles de insatisfacción en Junín y Ayacucho para el mismo servicio y presentó los mejores niveles de satisfacción en Tumbes e Ica. Mientras tanto, Movistar tuvo los mayores niveles de insatisfacción para el servicio móvil en Moquegua y Puno y ostentó los mejores niveles de satisfacción en Tumbes y Lambayeque.
Win es la mejor valorada en el mercado
En cuanto al servicio de internet fijo, hay una satisfacción del 53% a nivel nacional, siendo Lima el departamento que más destaca con un 64%. Asimismo, Win se posicionó en el primer lugar con un 83%, superando a Movistar (53%) y a Claro (44%).
Si bien Win ha tomado una parte importante del mercado en poco tiempo, aportando a marzo de este año el 14,4%. Muente afirma que eso no es suficiente para subir el porcentaje a nivel nacional y que lo que estaríamos observando en realidad es una mejora general en todas las operadoras gracias al crecimiento de la fibra óptica en nuestro mercado y es que a la fecha, de las 3 millones 656.127 de conexiones de internet fijo, 2,2 millones ya son con fibra óptica, representando el 62% del total.
"En 2023, el crecimiento de la fibra óptica al hogar en Perú ha sido la segunda de mayor aceleración en el mundo, después de Alemania. La entrada de Win al mercado y su fortalecimiento al mismo está animando a otros competidores a invertir rápidamente en tecnologías que brindan mayor satisfacción a los usuarios, reemplazando así el cobre por fibra", apunta el presidente ejecutivo de Osiptel.
En ese sentido, la estabilidad, velocidad y simetría tanto en la bajada y subida de datos que permite la fibra óptica está mejorando los índices de satisfacción del usuario e incrementando la capacidad competitiva de las distintas operadoras a nivel de tecnología y de calidad.
Más de 5 millones de conexiones de internet fijo para 2028
De acuerdo con las proyecciones de Osiptel, para el cierre de 2028 se espera que el Perú cuente con más de cinco millones de conexiones a internet fijo. En esa línea, se señala que es importante eliminar las barreras existentes para continuar con el despliegue de las redes de fibra óptica, las cuales hoy en día suman más de 2,2 millones, equivalente al 62% del total.
“Perú ha experimentado un crecimiento abrupto de conexiones de fibra óptica al hogar, superando los 2.2 millones, y se espera que esta tendencia continúe para los próximos años, siendo las empresas entrantes y las del interior del país las que empujan la competencia a través del uso masivo de redes de fibra”, enfatizó Muente.
Es importante señalar que al tercer trimestre de 2023, el Perú ocupó el segundo lugar a nivel global en crecimiento de fibra óptica al hogar y que, además, se ha evidenciado un crecimiento sostenido en velocidad de acceso a internet en los últimos años, logrando ocupar el tercer lugar a nivel regional, superando así a Colombia y Uruguay, según Point Topic y Ookla. De acuerdo al primer trimestre del año, el 76% de conexiones a internet fijo cuenta con velocidades superiores a 100 megabites por segundo.
